Kundenbindung kostet nichts

Aktualisiert: Feb 23

Gestern ging es in einem Video -call mit Unternehmern unter anderem um das Thema Kundenbindungsprogramme.

Uns allen ist längst klar, zufriedene Kunden ans Unternehmen zu binden ist wesentlich entspannter, als Neukunden zu werben. Dabei wird die Wechselbereitschaft der Kunden immer größer und die persönlichen Beziehungen haben komischerweise weniger Relevanz als früher.


Was kann das Unternehmen für seine Kunden tun, um sie zu halten und um sie immer wieder aufs Neue zu begeistern?


Den Unternehmer Stefan interessierte gestern besonders was andere Unternehmer machen, um Kunden zu binden. Welche Maßnahmen machen Sinn, was hingegen war rausgeschmissenes Geld, oder die Mühe nicht wert.


Wir haben viele tolle Ansätze gehört und eine Menge Inspiration aus der Gruppe bekommen. Das Thema ist vielschichtig. Rechtliche Grenzen, Verantwortlichkeiten, und Wirtschaftlichkeit müssen mitgedacht werden.


Und wie so oft gilt auch hier: DIE eine Lösung gibt es nicht. Jedes Unternehmen muss seinen Weg finden. Für Stefan haben wir gestern gemeinsam ein paar gute Ansätze gefunden, die jetzt angegangen werden.


Meine Empfehlung für eine besonders effektvolle und dabei völlig kostenlose Kundenbindungsmaßnahme:


Rufe regelmäßig deine Kunden an und erkundige dich nach ihrer Zufriedenheit


Ich empfehle dir den Anruf nicht mit einem anderen Grund zu verknüpfen, denn dann verliert es den Effekt. Der wirklich einzige Grund warum du anrufst sollte sein, dich zu erkundigen, ob dein Kunde zufrieden ist mit deiner Leistung. Du solltest dich erkundigen, ob es etwas gibt was er vermisst oder sich zukünftig wünscht.


Ich rate dazu dich auch bei diesem Thema zu organisieren. Plane dazu feste Zeiten ein. Wenn du nur wenige Kunden hast, reicht es vielleicht 1x im Quartal einen Nachmittag zu telefonieren. Ich war damals im Konzern verantwortlich für mehrere hundert Kunden weltweit. Daher habe ich mir zweimal im Monat ein paar Stunden geblockt, um regelmäßig mit wirklich allen wichtigen Kunden zu sprechen. Meistens freitags.


„Ist das nicht komisch, ohne Grund anzurufen? Bei meinen Kunden würde das nicht gut ankommen!“

Das waren die Bedenken eines Unternehmers.


Natürlich gab es manchmal sehr kurze und wenig tiefgängige Gespräche. Man wird auch ab und an abgewimmelt, weil es gerade nicht passt. Das ist nicht schlimm und der Großteil der Gespräche war äußerst positiv und wurde von den Kunden sehr wertgeschätzt. Wer ruft schon an, um sich zu erkundigen, ob alles okay ist. Das ist zwar so simple und naheliegend, aber in der heutigen Zeit einfach nicht mehr üblich oder durch anonyme After-Sales-Methoden abgelöst.

Ich ziehe positive Bilanz und bin überzeugt es war sehr gut investierte Zeit. Daraus entstanden engere Kundenbindungen und viele gute Gespräche die wertvolle Erkenntnisse brachten. Denn auch, oder gerade, wenn Kunden unzufrieden waren, habe ich viel gelernt und konnte Themen aus der Welt schaffen, die mich sonst nie erreicht hätten, oder viel zu spät.


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Wichtig: Versuche nichts zu verkaufen. Auch wenn sich die Gelegenheit ergibt, es ist KEIN Verkaufsgespräch. Das würden deinen Kunden sofort merken und der Effekt wäre verloren.


Telefonische Gesprächsführung ist ein Thema für sich. Anbei jedoch ein paar Ideen für den Einstieg:


Hallo Herr Müller, hier spricht Ralph Mayer von der Firma Mayer. Wir haben Ihnen kürzlich die neue XY-Maschine geliefert, ich wollte mal hören, ob alles zu Ihrer Zufriedenheit läuft.

Hallo Herr Müller, hier spricht Ralph Mayer von der Firma Mayer. Sie haben lange nichts mehr bei uns bestellt, ich wollte mal hören, ob es Unzufriedenheit mit uns gibt.

Hallo Herr Müller, hier spricht Ralph Mayer von der Firma Mayer. Wir hatten lange nichts mehr miteinander zu tun, ich wollte mal hören wie es bei Ihnen läuft und ob wir etwas für Sie tun können.




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